KI in der Verwaltung: Bürger-Service automatisieren

Von Anfrageflut zu verlässlichen Antworten: LLMs, Workflows und Governance für Serviceprozesse mit Bürgerkontakt. Zu den Schwerpunkten gehören KI-Grundlagen für Verwaltungsprozesse, Use Cases: Von E-Mail bis Terminvergabe, Daten, Wissen und RAG in der Praxis, Prompting, Vorlagen und Antwortleitplanken, Governance, Datenschutz und Compliance und Einführung als Service: Betrieb und Erfolgsmessung.

Die Schulung richtet sich an Leitung und Mitarbeitende im Bürger-Service und Servicecenter, Fachbereichsverantwortliche mit Bürgerkontakt (z. B. Ordnung, Soziales, Ausländerwesen), Digitalisierung, Organisationsentwicklung und E-Government und IT, Informationssicherheit und Datenschutzkoordination sowie alle, die KI-gestützte Serviceprozesse im öffentlichen Sektor einführen und verantworten wollen.

Grundverständnis typischer Serviceprozesse in der Verwaltung. Keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Zu den Schwerpunkten gehören KI-Grundlagen für Verwaltungsprozesse, Use Cases: Von E-Mail bis Terminvergabe, Daten, Wissen und RAG in der Praxis, Prompting, Vorlagen und Antwortleitplanken, Governance, Datenschutz und Compliance und Einführung als Service: Betrieb und Erfolgsmessung.

Ja. Ein eigener praxisbezogener Schwerpunkt ist „Daten, Wissen und RAG in der Praxis“. Dabei geht es unter anderem um Wissensquellen: Satzungen, FAQs, Bescheide, Intranet, Dokumente aufbereiten: Struktur, Metadaten, Versionen und RAG-Workflow: Suchen, Zitieren, Quellen anzeigen. So werden die Inhalte auf konkrete Aufgaben und Anwendungssituationen übertragen.

Zu den angestrebten Ergebnissen gehören: Dieses Seminar richtet sich an alle, die KI im Bürger-Service nicht als Experiment, sondern als verlässlichen Baustein in Serviceprozessen aufsetzen wollen; Du startest mit einem klaren Blick auf die Fähigkeiten und Grenzen von LLMs: Welche Aufgaben eignen sich für Automatisierung,; Statt abstrakter Theorie arbeitest du mit konkreten Verwaltungsbeispielen und definierst, was „gute Antwortqualität“ im Behördenkontext bedeutet; Danach entwickelst du entlang typischer Kontaktstrecken einen KI-Workflow: Eingangskanäle wie E-Mail oder Webformulare werden vorsortiert,; Du lernst, wie Mehrsprachigkeit und Barrierearmut sinnvoll berücksichtigt werden können, ohne dass Inhalte verfälscht werden.

Ja. „Prompting, Vorlagen und Antwortleitplanken“ ist ein eigener Bestandteil der Schulung. Dazu gehören Rollen, Tonalität und rechtssichere Formulierungen, Fragen klären statt raten: Rückfragen-Strategien, Vorlagen für Standardfälle und Sonderfälle und Grenzen: Rechtsberatung vermeiden, Eskalation.