KI im Customer Service: Chatbots, die liefern

Von Use Case bis Betrieb: Support-Automation aufbauen, messen und sicher steuern, ohne dich in Tool-Details zu verlieren. Zu den Schwerpunkten gehören Service-Realität verstehen und priorisieren, Chatbot-Grundlagen, die im Support zählen, LLM-Patterns für Support-Automation, Prozesse, Eskalation und Human Handover, Qualität, Tests und Betrieb und Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung.

Die Schulung richtet sich an Leitung und Teamverantwortliche im Customer Service und Support, Product Owner und Prozessmanagerinnen und Prozessmanager für Service-Prozesse, Customer Experience (CX) und Quality Management und IT- und Digitalverantwortliche, die Support-Automation begleiten sowie alle, die Chatbots, Agent Assist und Support-Automation planbar einführen und messbar betreiben wollen.

Grundverständnis von Customer-Service-Prozessen und typischen Ticketabläufen. Keine Programmierkenntnisse erforderlich.

Zu den Schwerpunkten gehören Service-Realität verstehen und priorisieren, Chatbot-Grundlagen, die im Support zählen, LLM-Patterns für Support-Automation, Prozesse, Eskalation und Human Handover, Qualität, Tests und Betrieb und Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung.

Die Inhalte werden bis zu konkreten Arbeitsschritten zu Prozesse, Eskalation und Human Handover, Qualität, Tests und Betrieb und Compliance, Datenschutz und Risiko-Steuerung geführt. Dadurch lässt sich das Gelernte gezielt auf eigene Aufgaben übertragen.

Zu den angestrebten Ergebnissen gehören: Dieses Seminar richtet sich an alle, die Chatbots und KI-gestützte Support-Automation einführen wollen, ohne dabei die Service-Prozesse zu übergehen; Du lernst, wie du aus Ticketdaten und Kontaktgründen eine sinnvolle Roadmap ableitest: Was eignet sich für Self-Service, wo hilft Agent Assist,; Wir übersetzen diese Entscheidungen in messbare Ziele und KPIs, zum Beispiel Deflection, First Contact Resolution, Average Handle Time und CSAT; Anschließend bekommst du ein klares Verständnis der technischen Prinzipien, die hinter heutigen Lösungen stehen; Wir vergleichen intent-basierte Dialoge mit LLM-basierten Chatbots und zeigen, warum eine gut gepflegte Wissensbasis oft wichtiger ist als das „beste“ Modell.

Ja. „Prozesse, Eskalation und Human Handover“ ist ein eigener Bestandteil der Schulung. Dazu gehören Handover-Trigger: Komplexität, Emotion, Risiko, Berechtigung, Übergabe-Paket: Zusammenfassung, Kontext, Quellen, nächste Schritte und Fallbacks: Missverständnisse, Knowledge Gaps, Systemausfälle.